Đẩy mạnh công tác xã hội hướng tới chăm sóc khách hàng toàn diện tại cơ sở khám chữa bệnh

Hội nghị chuyên đề “Công tác xã hội trong ngành y tế Bắc Ninh” được Sở Y tế tổ chức nhân dịp kỉ niệm 67 năm ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/2022 đánh dấu sự trưởng thành của CTXH Ngành Y tế sau khi thực hiện Thông tư 43 của Bộ Y tế. Cũng tại hội nghị này Sở Y tế quán triệt các đơn vị khám chữa bệnh trong toàn ngành thành lập phòng CTXH hoặc Tổ CTXH riêng biệt để phụ trách hoạt động này, cùng với đó là tăng cường thêm nhân lực làm CTXH, tạo điều kiện cho các đơn vị tham quan, học hỏi kinh nghiệm để đẩy mạnh hoạt động này tại các cơ sở khám chữa bệnh. Ngoài ra, ngành cũng chỉ đạo các đơn vị tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động CTXH để chăm sóc khách hàng, kết nối và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó cải thiện và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Sau 1 năm, CTXH tại các đơn vị từng bước được kiện toàn, phát triển và cơ bản đáp ứng yêu cầu và nhu cầu CSSK cho nhân dân. Tính đến nay, Ngành Y tế có 16 đơn vị khám, chữa bệnh, trong đó có 2 đơn vị đã thành lập Phòng CTXH là BVĐK tỉnh và Bệnh viện Sản Nhi; 14 đơn vị thành lập Tổ CTXH trực thuộc Khoa, phòng. Đồng thời các đơn vị đã thực hiện nghiêm túc theo lộ trình phát triển giai đoạn 2022 – 2030.

Nhờ có sự chuyên nghiệp hóa trong hoạt động vận động tài trợ nên rất nhiều hoàn cảnh bệnh nhân khó khăn đã được Phòng CTXH kết nối với các tổ chức từ thiện hỗ trợ viện phí

Phòng CTXH -  BVĐK tỉnh được thành lập vào tháng 11/2021 với 7 viên chức, chia thành 3 Tổ: Hỗ trợ người bệnh, Tổ Thông tin truyền thông – giáo dục pháp luật và Tổ Vận động, tiếp nhận tài trợ và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, tại tất cả các khoa chuyên môn đều có mạng lưới cộng tác viên CTXH để hỗ trợ thực hiện hoạt động này tại khoa, phòng. Trong chuỗi hoạt động CTXH tại BVĐK tỉnh, có thể thấy hoạt động hỗ trợ, giúp đỡ bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn và công tác vận động, tiếp nhận tài trợ cho bệnh nhân là hoạt đổng nổi bật, ý nghĩa hơn cả. Để đảm bảo hoạt động được công khai, minh bạch, Phòng CTXH của bệnh viện đã xây dựng quy trình vận động tiếp nhận tài trợ nhằm mục đích thống nhất cách thức làm việc căn cứ trên các thông tư, nghị định, hướng dẫn của Chính phủ và Bộ Y tế. Nhờ có quy trình chặt chẽ, kết hợp với vận dụng sáng tạo, có hiệu quả việc kết nối qua mạng xã hội như facebook, zalo với các tổ chức, nhóm từ thiện trong hỗ trợ người bệnh nên BVĐK tỉnh là đơn vị thực hiện hiệu quả nhất hoạt động vận động và tiếp nhận tài trợ cho bệnh nhân năm 2022 với hơn 2.8 tỉ đồng, trong đó có hơn 1.3 tỉ đồng tiền mặt. Chính từ sự chuyên nghiệp hóa trong hoạt động này nên các tổ chức từ thiện đánh giá rất cao phòng CTXH và có sự phối hợp ngày càng tích cực hơn.

Cùng với BVĐK tỉnh thì Bệnh viện Sản Nhi là bệnh viện tuyến tỉnh đầu tiên thành lập phòng CTXH và triển khai cơ bản các nhiệm vụ theo đúng hướng dẫn của Bộ Y tế. Hoạt động chăm sóc khách hàng với mục tiêu người bệnh được phục vụ chu đáo hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng của người bệnh nhiều hơn được đơn vị triển khai cho hiệu quả tích cực. Đơn vị phân công nhân viên CTXH trực tổng đài chăm sóc khách hàng để tiếp nhận cuộc gọi đăng kí khám bệnh, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến chăm sóc sức khỏe. Thực hiện nhắn tin SMS  Brand Name để cảm ơn người bệnh sau khi họ ra về và nhắc  lịch hẹn tái khám. Triển khai tiện ích “Chát với phòng Công tác xã hội” trên Website bệnh viện và trang Fanpage của phòng.

Tương tác giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các phương tiện điện tử như website bệnh viện, fanpage Phòng CTXH…là những giải pháp mới mà bệnh viện áp dụng nhằm bắt kịp với xu thế phát triển của nền tảng công nghệ cũng như mạng xã hội bùng nổ như hiện nay. Đặc biệt, thời gian qua, có khoảng 70% bệnh nhân thực hiện phẫu thuật tại viện được cán bộ phòng CTXH gọi điện chăm sóc sức khỏe khách hàng sau khi ra viện 3 ngày. Mọi ý kiến đóng góp sẽ được ghi chép vào Nhật kí khách hàng, sau đó tổng hợp báo cáo lãnh đạo bệnh viện và tìm giải pháp khắc phục. Bệnh viện Sản Nhi đang là đơn vị duy nhất của ngành triển khai hình thức chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài.

Nhờ đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nên người bệnh phản hồi rất tốt khi sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Sản Nhi

Các đơn vị tuyến huyện và bệnh viện chuyên khoa khác mặc dù chưa thành lập Phòng CTXH nhưng hoạt động này vẫn được triển khai khá hiệu quả do Tổ CTXH thuộc Khoa Khám bệnh, Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ, Phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng Điều dưỡng hoặc Phòng Dân số - Truyền thông giáo dục sức khỏe phụ trách. Tuy chưa được đầy đủ, toàn diện nhưng nhờ các nhân viên CTXH mà người bệnh cũng được hỗ trợ rất nhiều từ khâu đón tiếp, giải quyết thủ tục hành chính hay nhận những suất ăn miễn phí. Tại TTYT TP Từ Sơn, lượng bệnh nhân đến khám bệnh trung bình từ 900 – 1000 người/ngày nhưng khu vực sảnh đón tiếp lại khá chật chội. Thế nhưng nhờ bố trí nhân viên CTXH hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ người bệnh ngay tại sảnh đăng kí khám tầng 1 và khu vực khám bệnh tầng 2 nên mọi quy trình vẫn được diễn ra hết sức bài bản, khoa học, hiếm khi xảy ra tình trạng ùn ứ hay lộn xộn. Mặc dù chưa thành lập Phòng CTXH nhưng tại các khoa chuyên môn đều có đội ngũ cộng tác viên phụ trách công tác này. Đây là cánh tay nối dài triển khai nhiệm vụ CTXH được đánh giá là thực hiện khá tốt và hiệu quả. TTYT TP Từ Sơn là đơn vị tuyến huyện đầu tiên sẽ thành lập phòng CTXH vào năm 2023 tới đây. Vì vậy, đơn vị đã và đang có sự chuẩn bị, triển khai các hoạt động để đảm bảo thực hiện lộ trình này.

TTYT TP Từ Sơn phối hợp tổ chức hoạt động cắt tóc miễn phí cho bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

Nhiều hoạt động từ thiện, công tác xã hội tại cộng đồng cũng được các đơn vị tổ chức như thiện nguyện tại huyện Mèo Vạc – Hà Giang của BVĐK tỉnh; tặng quà, khám bệnh và phát thuốc miễn phí cho hộ nghèo, cận nghèo xã Phú Lâm – Tiên Du của TTYT Tiên Du. Vào các dịp Lễ như Trung thu, ngày lễ Vu Lan, Tết Nguyên Đán…các đơn vị cũng tổ chức thăm hỏi, tặng quà bệnh nhân điều trị nội trú. Hoạt động sinh hoạt hội đồng người bệnh, truyền thông giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân được các đơn vị định kì tổ chức đạt hiệu quả. Đặc biệt, nhiều nội dung mới cũng được bộ phận CTXH triển khai như đăng kí khám chữa bệnh, tiêm chủng online, góc đọc sách báo miễn phí, hoạt động cắt tóc tại bệnh viện hàng tuần, đặt thùng thu gom giấy tờ thất lạc…đều là những sáng tạo mới do bộ phận CTXH triển khai thời gian qua. Nhờ đó người bệnh có cơ hội được hỗ trợ nhiều hơn, diện mạo của bệnh viện cũng phần nào được thay đổi tích cực hơn.

Để nắm bắt tính hiệu quả, khách quan của CTXH và nhu cầu thực tế của người bệnh, định kì hàng quý, hàng năm, các đơn vị khám chữa bệnh đều thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người dân. Kết quả cho thấy, hầu hết người dân đều hài lòng và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại các đơn vị khám chữa bệnh trong ngành. Cán bộ CTXH cũng hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên y tế, đặc biệt là công tác phối hợp đưa đón bệnh nhân từ khâu khám bệnh, đi làm cận lâm sàng, đưa bệnh nhân nhập viện vào khoa điều trị nội trú góp phần hướng đến sự hài lòng của người bệnh; là cầu nối giữa chính quyền với công đoàn trong việc kết nối hỗ trợ những nhân viên y tế có hoàn cảnh khó khăn. Phòng CTXH cũng phụ trách công tác thông tin truyền thông, phổ biến, giáo dục pháp luật, quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hoạt động của bệnh viện trên các phương tiện thông tin đại chúng như website, Báo, Đài và đặc biệt là trang fanpage trên facebook. Qua đó đưa hình ảnh bệnh viện đến gần hơn rất nhiều với người dân. Hầu hết tất cả các đơn vị khám chữa bệnh đều có trang Thông tin điện tử và duy trì hoạt động đăng tải khá hiệu quả. Có thể kể đến là BVĐK tỉnh, Bệnh viện Sản Nhi, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh, TTYT Thuận Thành, Từ Sơn, Lương Tài…

Hiện ngành y tế đang chỉ đạo các cơ sở khám chữa bệnh đẩy nhanh tiến độ triển khai bệnh án điện tử nên nhiều thủ tục từ khâu khám bệnh đến thanh toán viện phí đều được thực hiện nhanh gọn. Cùng với sự hỗ trợ từ phía nhân viên CTXH, người bệnh được giảm thiểu thời gian chờ đợi, các y bác sĩ có nhiều thời gian tập trung vào công tác chuyên môn để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tới đây, khi hoạt động CTXH được triển khai rộng khắp, bài bản tại tất cả các đơn vị trong ngành, chắc chắn người bệnh sẽ được hỗ trợ tốt hơn nữa, góp phần xây dựng uy tín, chất lượng và đưa các đơn vị trở thành điểm đến tin cậy khi người dân có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.